圖們市公共資源交易中心咨詢服務(wù)規(guī)范

一、 基本要求 

1、咨詢服務(wù)宜使用普通話，根據(jù)實(shí)際工作需要，如遇服務(wù)對(duì)象習(xí)慣用本地方言交談，可使用其他語言進(jìn)行服務(wù)；服務(wù)語氣應(yīng)親切溫和、吐字清晰、語意明確。

2、咨詢服務(wù)應(yīng)熱情、禮貌、主動(dòng)，并且自如地使用“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見”等文明服務(wù)用語，不得以任何借口推諉、搪塞服務(wù)對(duì)象，服務(wù)對(duì)象提出意見、建議和批評(píng)時(shí)，應(yīng)耐心聽取，保持冷靜，不爭辯、不爭吵。

3、電話咨詢、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)咨詢時(shí)，咨詢工作人員應(yīng)主動(dòng)自我介紹，告知所屬部門、姓名、職務(wù)。

4、咨詢服務(wù)回復(fù)時(shí)限：

（1）現(xiàn)場、電話、網(wǎng)絡(luò)咨詢，能即時(shí)答復(fù)的，可即時(shí)答復(fù)；不能即時(shí)答復(fù)，可另行約定答復(fù)時(shí)間，但不應(yīng)超過3個(gè)工作日；

（2）法律法規(guī)、政策規(guī)定不明確的，根據(jù)具體需要，經(jīng)研究后在10個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)。

二、 現(xiàn)場咨詢

1、 工作人員儀容儀表應(yīng)整潔、端莊。

2、 工作人員要主動(dòng)向咨詢對(duì)象問好并詢問咨詢事項(xiàng)；在答復(fù)過程要認(rèn)真聽取咨詢?nèi)说膯栴}、意見及其他要求，談話要耐心細(xì)致，要仔細(xì)詢問情況，認(rèn)真做好記錄并匯總。

3、針對(duì)咨詢對(duì)象提出的問題，按政策規(guī)定、經(jīng)辦規(guī)程可即時(shí)答復(fù)的應(yīng)即時(shí)答復(fù)，不符合相關(guān)法律、法規(guī)及政策要求的或因現(xiàn)實(shí)條件所限無法解答的問題，要耐心向來訪人員說明情況，并對(duì)其所提出的問題做出詳細(xì)解答，認(rèn)真宣講政策，做好思想工作。

4、遇無理糾纏和擾亂秩序的，接待人員要盡力安撫，堅(jiān)持以理服人，避免感情用事，必要時(shí)配合公安等有關(guān)部門依法處理。

三、電話咨詢 

1、接聽過程中根據(jù)咨詢?nèi)颂岢龅木唧w問題，可即時(shí)答復(fù)的直接答復(fù)，答復(fù)過程中可根據(jù)細(xì)節(jié)疑問和具體內(nèi)容與咨詢?nèi)俗鬟m當(dāng)討論、解答。

2、答復(fù)完畢后，應(yīng)等對(duì)方先掛斷電話才可掛斷電話。若咨詢?nèi)藢?duì)咨詢結(jié)果仍不滿意或工作人員暫無法進(jìn)行明確答復(fù)，應(yīng)做好記錄，待明確答復(fù)內(nèi)容或報(bào)告分管領(lǐng)導(dǎo)后及時(shí)回電答復(fù)；對(duì)情緒激動(dòng)者要盡力安撫，對(duì)態(tài)度粗暴、無理取鬧或辱罵、人身攻擊的，要盡可能通過錄音設(shè)備進(jìn)行記錄，同時(shí)予以禮貌制止，制止無效的可掛斷電話。

3、出現(xiàn)電話、線路故障，必須及時(shí)修復(fù)。

四、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)咨詢 

1、公共資源交易中心安排專人每天登錄平臺(tái)查看，若有網(wǎng)絡(luò)咨詢，能即時(shí)答復(fù)的要即時(shí)答復(fù)，不能即時(shí)答復(fù)的，應(yīng)明確告知理由，并約定答復(fù)時(shí)間和方式，答復(fù)時(shí)間不超過三個(gè)工作日。

2、答復(fù)過程要注意用語、措辭，應(yīng)針對(duì)問題給出直接明了、規(guī)范的答復(fù)。